Менеджеры решали жалобы по отдельности, и проблемы повторялись
Клиенты сообщали о проблемах через разные каналы. Общего порядка сбора и разбора жалоб не было.
Сервисный холдинг ведёт шесть производственных направлений и обслуживает клиентов по постоянным контрактам. Ошибка могла прозвучать в звонке, попасть в NPS или остаться в переписке с менеджером.
Менеджер решал конкретную проблему, но её причину не записывали в общий реестр. Руководители не видели повторных жалоб, а часть обращений терялась при передаче между сотрудниками.
Разобрать каждую жалобу и назначить ответственного
Нужно было собрать обратную связь из звонков, сайта, опросов NPS и обращений сотрудников в одном процессе. По каждой жалобе — выяснить причину и назначить действие, выполнение которого можно проверить.
Прослушивать вручную 700–1000 звонков в месяц команда не могла. Система должна находить признаки недовольства, собирать факты и проверять, решалась ли похожая проблема раньше.
Два AI-агента и один смарт-процесс
В Битрикс24 хранятся карточки рекламаций и их статусы. Сценарии n8n запускают анализ разговоров и подготовку материалов для расследования.
- 1
Проверили каждый разговор
После звонка AI проверяет расшифровку на признаки недовольства. Если находит их, руководитель получает уведомление.
- 2
Собрали сигналы в одной воронке
Для жалоб из звонков, опросов NPS, форм и обращений сотрудников создаётся единая карточка в Битрикс24. Система подключает специалистов тех направлений, которых касается проблема.
- 3
Подготовили расследование
Второй агент группирует факты по проблемам, предлагает возможные причины и проверяет реестр ранее принятых решений.
- 4
Оставили решение за человеком
Руководитель проверяет выводы, при необходимости правит формулировки. Согласованные действия превращаются в задачи со сроком и ответственным.
Как жалоба становится задачей для команды
Схема показывает путь от любого канала обратной связи до проверенного решения и задачи в Битрикс24.
-
1 · Вход
Сигнал клиента
Звонок, NPS, форма или ручное обращение
-
2 · Знания
AI-анализ
Признаки недовольства и контекст разговора
-
3 · Решение
Расследование
Проблема, гипотеза и сверка с реестром
-
4 · Выход
Задача в Битрикс24
Решение, срок, ответственный и контроль
AI готовит материал, а руководитель подтверждает причину и действие до постановки задачи.
Что передают агенты и что проверяет руководитель
Первый агент проверяет расшифровку звонка на признаки недовольства. Выявленная жалоба поступает в единый процесс Битрикс24 вместе с обращениями из других подключённых каналов. Статус и ответственный сохраняются в карточке рекламации.
Второй агент группирует факты, предлагает гипотезы причин и сверяет случай с реестром решений. Руководитель проверяет материалы и подтверждает причину и действие. Только после согласования действия становятся задачами со сроком и ответственным.
Охват звонков, регистрация выявленных жалоб и правильность выводов описывают разные стороны работы системы. Автоматический анализ всего объёма звонков не означает, что каждая жалоба будет распознана. Причину и способ устранения проблемы подтверждает человек.
У каждой жалобы есть статус и ответственный
В 2025 году запустили обработку 700–1000 звонков в месяц для шести направлений холдинга. Выявленные жалобы регистрируются автоматически, а руководители получают материалы для разбора.
Звонков в месяц
Весь объём проходит через автоматический AI-анализ.
Подготовка расследования
AI собирает факты, гипотезы и варианты решений до проверки руководителем.
Рост NPS
Положительная динамика сохраняется в четырёх производственных направлениях.
Что получил клиент после запуска
- 1
Сигналы из разных каналов больше не остаются в личных переписках. Каждый случай получает статус, ответственного и срок.
- 2
Руководитель получает собранные материалы и проверяет выводы. Ему больше не нужно вручную переносить факты из звонков и сообщений.
- 3
Реестр решений показывает повторяющиеся причины. Команда дополняет существующую задачу или создаёт новую, если похожей ещё нет.
Как руководитель узнаёт о проблеме
Настроили расшифровку и анализ завершённых звонков. Система ищет признаки недовольства и передаёт найденные проблемы на разбор ответственным сотрудникам.
Этот подход можно расширить на звонки, чаты и электронную почту: приводить сообщения к общей структуре и распределять их по темам, причинам и рискам. К найденной проблеме прикладывается исходный фрагмент для проверки, затем информация поступает ответственному в CRM, аналитику или список задач.
Перед подключением нового канала правила классификации проверяют на примерах, заранее оценённых специалистами. Спорные случаи разбирает человек. Версии правил сохраняются. Каналы, права доступа и условия хранения согласуются до подключения данных.
Внедрение охватило 700–1000 звонков в месяц. Обработка чатов и электронной почты — возможное расширение системы.