Ассортимент менялся быстрее, чем сотрудники успевали его изучить
Тысячи SKU обновлялись каждый месяц. При постоянном найме новичков обучать всех по одной программе стало слишком долго.
Продавцу нужно знать характеристики и различия моделей, правила консультации и внутренние процедуры. Опытные сотрудники тратили время на знакомые темы. Новички выходили к покупателям с пробелами в знаниях и ошибались в ответах.
Руководители проверяли знания вручную и отвечали на повторяющиеся вопросы. Когда ассортимент менялся, материалы приходилось обновлять и снова объяснять команде.
Проверить, как продавец применяет знания в разговоре
Компания хотела собрать курсы, тесты и практику консультации в одном веб-сервисе. Сотруднику нужны задания по его уровню знаний. Руководителю нужен понятный результат: какие товары изучены, где допущены ошибки и что повторить.
AI должен сверять ответы с утверждёнными материалами по товару. Если в них нет нужных сведений, система отмечает этот пробел. Решение о допуске к самостоятельной работе принимает руководитель.
Собрали курс вокруг товара и разговора с покупателем
Платформу связали с Битрикс24. В неё вошли учебные материалы, задания и голосовой тренажёр, который мы разработали раньше.
- 1
Подключили папки с материалами
У каждого продукта своя папка с инструкциями, презентациями, видео и сценариями консультаций. Когда материалы обновляются, ответственный актуализирует курс в сервисе.
- 2
Настроили обучение по уровню знаний
Ответственный назначает программу в веб-интерфейсе. Первичная проверка показывает, что сотрудник уже знает. После заданий система предлагает повторить темы, в которых он ошибся.
- 3
Добавили голосовую практику
Сотрудник разговаривает с виртуальным покупателем: объясняет различия товаров, отвечает на вопросы и работает с возражениями. Тренажёр использует утверждённые материалы выбранного продукта.
- 4
Собрали результаты для руководителя
AI проверяет тесты и разговор, отмечает ошибки и темы для повторения. Руководитель открывает историю обучения, слушает или читает диалог и решает, готов ли сотрудник консультировать покупателей.
Адаптация сократилась с 20 до 5 рабочих дней
После запуска платформы новые продавцы стали выходить к консультациям через 5 рабочих дней вместо 20. Проверка одного сотрудника теперь занимает у руководителя 20 минут вместо 2 часов: AI готовит разбор теста и голосового диалога, руководитель просматривает его и принимает решение. При 10 новых сотрудниках в месяц освободилось 16 часов 40 минут.
Адаптация продавца
Срок до допуска к консультациям сократился на 15 рабочих дней, или на 75%.
Проверка знаний
Время руководителя на одного сотрудника сократилось на 1 час 40 минут, или на 83%.
Время руководителя за месяц
При 10 новых сотрудниках в месяц проверка занимает 3 часа 20 минут вместо 20 часов.
Что команда получила от платформы
- 1
Продавец разбирает вопросы покупателя в голосовом тренажёре до первой самостоятельной консультации.
- 2
Руководитель открывает готовый разбор теста и разговора, видит ошибки и быстрее решает, кого допустить к работе.
- 3
Специалист по обучению обновляет курс при смене ассортимента и назначает повторение по конкретным темам.