Рост клиентской базы увеличивал нагрузку на менеджеров
Компания обслуживала более тысячи заказчиков и обеспечивала круглосуточный сервис. Вместе с бизнесом росла дебиторская задолженность, а контроль оплаты всё чаще отвлекал менеджеров от клиентов.
Работа с каждым долгом состояла из ручных шагов: открыть данные в учётной системе, проверить срок, позвонить, отправить письмо и назначить следующее напоминание. Менеджер одновременно вёл отношения с заказчиком и контролировал возврат денег.
Повторяющаяся переписка и обзвон отнимали время у развития сервиса. Компании требовался регулярный контроль задолженности, который не зависел бы от того, когда сотрудник вернётся к конкретному счёту.
Ускорить возврат денег и освободить менеджеров от рутины
Повторяющиеся действия нужно было передать агенту: проверку задолженности, отправку счетов и напоминаний. Для бизнеса приоритетом стали собираемость платежей и возврат средств в оборот; отдельной задачей — прогнозирование поступлений.
Коммуникация должна была учитывать историю отношений с клиентом, а не сводиться к одинаковой рассылке. Сложные ситуации и управленческие решения оставили людям, предусмотрев передачу вопросов бухгалтерии, юридической службе и руководителям.
Агент ведёт задолженность от счёта до эскалации
В учётную систему встроили агента с заданными сценариями и инструкциями. Он использует данные контрагента, историю платежей и предыдущих обращений, чтобы выбрать следующее действие.
- 1
Собрали контекст по контрагенту
В карточке клиента объединили дату возникновения задолженности, историю платежей, выставленные счета и ключевые контакты. Бриф дополнил эти данные сведениями о бизнесе клиента и сезонности.
- 2
Автоматизировали счета и первые письма
Агент формирует счёт в PDF и отправляет по электронной почте. Обращение готовится с учётом брифа и истории отношений, поэтому клиент получает письмо по своей ситуации.
- 3
Настроили последовательные напоминания
Если оплаты и ответа нет, агент повторяет обращение и меняет тон следующих сообщений. Коммуникация ведётся по почте, в Telegram и других подключённых каналах. Предыдущие действия сохраняются и учитываются при следующем шаге.
- 4
Передали сложные случаи ответственным
Для дальнейшей работы предусмотрели подготовку акта сверки, его согласование с бухгалтером и отправку через ЭДО. Карта эскалации определяет, когда уведомлять ответственного, бухгалтерию, юристов или руководителей; действия попадают в отчёт.
Меньше ручной работы, ниже просроченная задолженность
После запуска агента компания сократила ручную работу по сбору долгов и улучшила платёжную дисциплину. Экономия времени относится именно к работе с дебиторской задолженностью, а не ко всему рабочему дню менеджеров.
Времени на сбор долгов высвобождено
Освободившееся время менеджеры направили на работу с клиентами и развитие сервиса.
Задолженности с просрочкой свыше 91 дня
Снизился объём длительно просроченной дебиторской задолженности.
Рост доли своевременно платящих клиентов
Увеличилась доля клиентов, которые оплачивают счета в срок.
Клиентов под ежедневным контролем
Проверка задолженности охватывает всю клиентскую базу, а не только отдельные просроченные счета.
Что получил клиент после запуска
- 1
Менеджеры сосредоточились на отношениях с заказчиками и развитии сервиса. Для типовых напоминаний больше не нужно каждый раз открывать счёт и писать письмо вручную.
- 2
Компания сократила длительно просроченную задолженность. Возврат денег перестал зависеть только от ручного обзвона и памяти конкретного сотрудника.
- 3
Руководители и профильные службы получают сложные случаи по карте эскалации. История обращений и отчётность позволяют видеть, что уже сделано по задолженности.